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La decepción de los chatbots

La decepción de los chatbots

¿Cuál es la finalidad de los chatbots? Respuesta contundente: aumentar la calidad y capacidad de atención al cliente, el Santo Grial de todas las empresas. Por eso es que la consultora Gartner proyecta que este segmento crecerá hasta alcanzar los 3.9 billones de dólares, a escala mundial, en 2022.

Un algoritmo diseñado para atender, de inmediato y a cualquier hora, las necesidades del cliente promete eficiencia y calidad en el servicio. Hasta aquí vamos bien. ¿En qué momento nos perdimos, preguntamos a Aeroméxico y BBVA Bancomer?

Ambas compañías lanzaron sendos chatbots, con resultados igualmente decepcionantes. Un lujo que nadie podría darse, no sólo por el costo de la implementación, también por el daño que hacen a sus marcas y reputación comercial.

Después de interactuar con sus chatbots, la experiencia de usuario hace este diagnóstico: “Benditos call-centers”. Te hacen extrañar las opciones para pago digite 1, para atención personal marque 0…

De por sí Aeroméxico tiene grandes problemas en su área de Atención al Cliente. Y ahora su chatbot es la gota que derrama el vaso: es la definición de mal servicio llevado a la parte tecnológica. Lejos de resolver dudas o mejorar la atención al usuario, crea molestia y evidencia su incompetencia.

Durante la conversación el bot carece de timing. No procesa (no entiende) lo que se le pregunta; da las mismas opciones de “servicio” y si no es lo que necesitas, pues ¡A volar, Aeroméxico! Te regresas, sin escalas, al conmutador tradicional. Es un fail tecnológico diseñado por la firma mexicana Yalo.

 

 

Lamentablemente, no es un caso aislado. Ahora podemos referir como mal ejemplo de chatbot también al de BBVA Bancomer, que con todo y su trending topic #AsistenteVirtualBBVA no logró crear una experiencia funcional para sus usuarios.

Esto es insólito cuando se observa que se trata del grupo financiero más grande del sistema mexicano, pues tiene 25% del mercado. Atiende 20 millones de clientes, y una cuarta parte de ellos ya son digitales.

La pregunta aquí no es por qué necesita un chatbot sino por qué desarrolló uno tan malo, mismo que atiende a través de WhatsApp. Y al hacer un lanzamiento tan llamativo en redes, solamente lograron evidenciar, a escala masiva, las fallas de su bot. ¿Ejemplos? A continuación:

 

No es la primera vez que BBVA Bancomer se ve en medio de la crítica de la opinión pública, no sólo por lo que opinan los internautas de su servicio en general, sino porque no ha logrado descifrar la forma correcta de usar las nuevas tecnologías a su favor. El siguiente caso –muy mal manejado en octubre de 2017– evidenció que no tienen protocolos de atención, lo que pone en duda la seguridad con la que su bot podría manejar la información sensible de sus usuarios.

Es cierto que los chatbots aprenden más conforme interactúan con los usuarios. Pero cuando dejan a los clientes sin respuesta, o la solución aparece una hora después y consiste en sugerir que el cliente llame al Centro de Atención, francamente la tecnología se convierte en chatarra.

Voy más allá: ¿Confiaría su dinero a este banco? Peor aún, ¿Confiaría su información personal al bot de una empresa que, históricamente, ha demostrado tener intenciones de innovar, pero no de mejorar?

Estos ejemplos deben servir de experiencia a las marcas. No es que no estemos listos para la Inteligencia Artificial o para los chatbots, pero no todas las empresas, como Aeroméxico y Bancomer, diseñaron bots de manera inteligente para entender el modelo de negocio que se requería.

¿En dónde está la clave? Lo primero es entender las principales necesidades de los usuarios y que el robot tenga la capacidad de resolverlas. El arte está en crear un bot capaz de aprender de la experiencia, del comportamiento humano y de los usuarios, para así dar el servicio al cliente que el humano mejor capacitado podría dar.